从”万能抹布”到“针孔摄像”谁该为酒店乱象买单？

　　导语：从“万能抹布”到“使用小作坊生产的牙刷及廉价日化”，再到“某五星酒店集团涉嫌大量信息泄漏事件”和“针孔摄像事件”，近期种种被曝光的酒店负面问题如雪球般越滚越大。酒店业经营管理的混乱局面彻底点燃了消费者的怒火。（编辑：宫默迪）

     我们先来梳理一下时间线索和重点事件！

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      “万能抹布”事件

　　11月14日晚，微博用户@花总丢了金箍棒 发布视频《杯子的秘密》，曝光了14家五星酒店的卫生乱象，包括用同一块脏抹布擦拭口杯、洗手台、坐便器等。

　　视频一出全网都炸了！

　　也有一些持中立态度的网友，给出一些中肯的建议：

 

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      隐私泄露事件

　　如果说卫生问题有人能凑合，那隐私泄露这件事绝对是细思极恐的。

　　11月30日，万豪酒店宣布，旗下喜达屋酒店的一个顾客预订数据库被黑客入侵，可能有多达5亿人次预订喜达屋酒店客人的详细个人信息遭到泄露。

　　有外媒体称，万豪酒店集团大量信息泄漏案件可能是中国方面情报搜集的一次运作。该报道还称，独立调查人员通过研究黑客工具，技术以及程序，已经将万豪酒店信息泄漏的嫌疑犯认定为中国黑客。无论此消息源的真伪，至少万豪酒店集团目前还没有明确表示这一切都是中国黑客行为所致。

　　值得关注的是，此次万豪酒店泄漏的5亿人次个人信息中，有大约3.27亿人次的姓名、邮寄地址、电话号码、电子邮件地址、护照号码、账户信息、出生日期、性别以及到达和离开酒店的信息已被泄露。不仅如此，泄露信息还包括加密的信用卡信息，且不能排除加密密匙同时被盗的可能性。

　　隐私泄露这样的事屡屡发生，在最近几年里几乎每年都有，作为吃瓜群众，在吐槽酒店之余，我们也只能尽量做好安全防范措施，避免哪天成为数据泄露的受害者。

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      “廉价日化”事件

　　一条毛巾擦整个厕所的事件刚刚在道歉和整治的高压下稍稍平息，不出半个月，五星级酒店牙刷不消毒风波又来了。视频一出迅速登上热搜，加上各大媒体转发后迅速发酵，目前阅读量已经接近3亿。

　　微博用户 @管鑫Sam 在 12月1日发布微博爆料，五星级酒店供货商牙刷不消毒，日化用品仿制贴牌出厂。据该用户提供的暗访视频中，疑似供应商人员称“牙刷没有消毒这个工序，整个行业都没有要求”，“（日化用品）一瓶不到一块钱，一套不到10块钱”。

工厂里的工人非常自然的说“牙刷是没有消毒这个工序的”。

　　不但如此，你用过的牙刷，把牙刷毛拔掉，牙刷把就可以直接回收，重新接上牙刷毛，不经消毒包装后，就会进入下一个人的嘴里。

　　我们住五星级酒店，看重它提供的产品是大品牌，用着更安心。但实际上工厂说提供给五星级酒店的东西和提供给低价酒店的并无区别，普通客房和行政套房的区别不过是包装的不同。

　　而看似知名的力士、欧舒丹等品牌，也都是通过香精调味得到。内里液体成本更是只有几毛钱。灌在“欧舒丹”瓶子里算是最高规格，一瓶下来也不过一块多钱。

　　价格不菲的星级酒店与其不相映衬的“卫生暗角”受到大众的猛烈批判，一时间，一众五星酒店陷入“信任危机”。

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      针孔摄像头事件

　　12月10日，有西安市民爆料称，9日晚和朋友在西安市北辰大道北钱村附近的麦子快捷酒店住宿时，在床尾墙壁的插座上，发现了一个直对着床的针孔摄像头，他们拆下来以后，看见里面有针孔摄装置，16G的储存卡已经拍了14G，约有1200个视频。

房客在插座上发现的小孔/受访者供图

　　里面有大量住客的不雅视频，最坏的结果是，它们可能已经在网络上传播了。

　　事发后有记者致电涉事酒店，一名工作人员称酒店正常营业，就发现摄像头的相关问题，需待警方得出结论。12月11日上午，记者致电草滩派出所，民警回应称，此案正在调查中，不方便透露相关案情。11日下午，记者发现，涉事酒店门口张贴有显示警方“十二月十日封”的封条，现已暂停营业。

　　有网友说：以后住酒店，一定要多多观察，以防中招！

　　还有网友调侃说：无妨，因为清晰度可能不高。

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      【酒店乱象横生 陷入无解难题】

　　随着舆论的发酵，绝大多数涉事酒店通过多种形式向公众道歉，并承诺立即整改，监管、处罚也已经在路上。这一次，酒店业真的能变好吗？

　　1、重蹈覆辙

　　事实上，高端酒店深陷“卫生泥沼”已经不是第一次了。去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题，曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑，业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过，又有14家高端酒店被曝出卫生问题。

　　隐私泄露这样的事屡屡发生，在最近几年里几乎每年都有。除了万豪酒店，洲际、希尔顿、凯悦、文华东方等酒店集团均遭遇过用户数据泄露事件。

　　2014和2015年：希尔顿酒店集团，泄露数据涉及超过36万条支付卡数据；

　　2017年4月：洲际酒店集团，泄露数据涉及超过1000家酒店；

　　2017年10月：凯悦酒店集团，泄露数据涉及全球的41家凯悦酒店；

　　2018年8月：华住酒店集团，泄露数据5亿条，并在暗网售卖；

　　2018年10月：丽笙（Radisson）酒店，具体泄露数据量未公布。

　　2、管理不善

　　这是中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降所造成的恶性循环，问题频发不得根治。

　　有业内人士统计，绝大多数高端酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量，加之酒店退房的规定，很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。

　　从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新“上架”，这个过程业内称之为“做房”。而客房总体“做房”效率，直接影响客人入住等待的时长，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价。因此，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。

　　一般来说，客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟。但实际上在旺季，每个清洁人员每天工作量远远超过12间，超负荷工作。而且在高峰时段，打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。

　　某日报评论称：“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的，曝光的是个案，具体是酒店操作中哪个环节出现的问题，还要等待各家酒店调查的结果。”

　　另一知名媒体则表示：“对于酒店来说，客房清洁的难点，不是缺少流程和规范，而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。酒店管理差，才是根本原因。酒店一定是挑干得快的保洁工，而不是做得干净的保洁工。”

　　3、处罚过于轻微

　　监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单：江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。后对南昌喜来登酒店提出警告，并处以2000元罚款。不过，这样的整改和处罚力度似乎难以令公众满意。

　　随后，中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称，涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。

　　此外，中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

　　中消协呼吁有关行业主管部门，不护短、不怕丑，彻底调查加强监管，并且对名不副实的星级酒店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。

　　但这份义正言辞的声明，可能比2000元的处罚还没力度，因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店，当然就不存在摘星、降级的问题。

　　4、缺少职业认同感

　　目前来看，酒店业的激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题，加上部分服务人员素质偏低，就可能导致不按标准来操作。

　　酒店清洁工作是比较辛苦的活儿，还需要非常大的耐心和细心。如果酒店清洁阿姨有时候能收到客人留在床边的小费，比如五块钱！那是不是会觉得，即便是在做非常程序化非常“无聊”的事，只要认真对待，也是有回报的。这样就形成了更加努力的良性循环。

　　当然，这只是我一个大胆的设想，如果大家都能像海底捞的服务员那样工作就好了，职业认同感是可以激励这个行业的。

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      为此，我们还采访了酒店从业人员和酒店常客，他们对待酒店乱象，也有自己的看法。

      苹果君，某汽车品牌媒介经理——酒店是我的第二个家。

      “要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理，第二是给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查。酒店应该从上述角度解决问题，而不是把一两个清洁人员推出来顶罪了事。”

      童童，某金融机构主管——花钱图的是安心。

      “自己之所以愿意花每晚一两千元的价格选择入住五星级酒店，就是觉得卫生环境会有保障，没想到现在也被爆出卫生问题！这样的事情屡次发生，央视《新闻1+1》节目曾集中曝光，花钱没有得到相应的服务，很气愤。”

     Eric，某五星级酒店市场总监——11年从业经验仍然对酒店业爱得深沉。

     “五星级酒店很看重星级和品牌，发生这样的事，我感到非常痛心。对于“降星”甚至“摘星”的惩罚，只要证据确凿，是可以有的。只有严厉处罚，才能让涉事酒店吸取教训，而且对其他酒店形成震慑，起到警示教育作用。这对于酒店行业来说，是一件好事。”     

　　这场风波闹到今天，一些酒店道歉了，一些却还在嘴硬。网友们一边感叹“每年都要曝光一次”，却依旧无计可施。以后出去住酒店，能自备的就自备吧，图个心安，睡个好觉。

　　雪崩时，没有一片雪花是无辜的。酒店行业是时候好好自省了~