文|新浪专栏 风尚标 黄文炜
1964年10月1日，日本东海道新干线开通，迄今新干线已经走过半个世纪的历程。新干线改变了日本，也改写了世界铁道史。关于新干线有很多神奇的传说，它的美轮美奂的外观以及舒适安全、准点到达的体质，都让世人膜拜。2011年3月11日，空前的东日本大地震发生之初，强震区域正在飞驰的27辆新干线几乎是瞬间紧急停车，没有一节车厢出轨，没有一人受伤，这是让人惊叹的。据统计，东海道新干线50年间，有56亿人乘车，一天平均42万人，一天约400辆新干线在飞奔，新干线最短间隔3分钟发车……
殊不知，新干线不是日本技术的结晶，同时也浓缩了日本服务的精华。这里要说的是新干线的清扫员的功绩，他们在新干线到站后的短短7分钟里，以专业精神清扫车厢，快速让车厢重新变得光鲜铮亮。
世界各国来日本旅游乘坐过新干线的人都会记下感人一幕：新干线驶入站台时，身穿清一色服装的清扫人员列队向列车深深鞠躬，这在日语中叫做“一礼”，恭迎列车和乘客安全到达目的地。他们清扫完毕，对着等待上车的乘客又是深深鞠躬，这“一礼”意味着“让你们久等了，请上车吧，祝旅途愉快”，恰似“始于礼，终于礼”的武道精神。看到清扫员在行礼，等候上车的乘客总是由衷地鼓起掌来。行礼多见于日本的商业服务中，很多商场在早上开门亦是工作人员鞠躬迎客。
在日本，清扫是个普通职业，新干线清扫是一项技术活。负责新干线清扫的是JR铁道总公司的下属企业TESSEI，约有820名员工，这个清扫队伍被尊为“全日本最强团队”。
清扫人员每天要清洁20趟列车，一个人在7分钟时间里清洁100个座位，首先检查行李架以及座位之间的缝隙是否有遗忘物品。然后将座椅旋转一个方向，并把所有的垃圾扫到过道上。拉下并检查窗帘，还原座椅靠背和托盘。并将所有的地方擦干净，将脏的座套换掉。最后把过道里的所有垃圾打包收走。走进新干线，扑面而来的是清香的空气，所有的一切都是崭新的。美好的旅途从上车时开始。TESSEI不时举办内部“车辆清扫竞技会”，把清扫员分成几个分队进行比赛，切磋磨砺清扫业务，多快好省地完成任务。
清扫在日本被称为是“无言的作为”，只做不说或者做而少说的人是受人尊敬的。看到清扫员默默地拂去污垢，周围的人对他们充满感恩之情。这从侧面体现了日本人的职业平等意识。2012年，早稻田大学教授远藤功出了一本叫做《新干线的清扫天使》的书，其中写了清扫员的许多平凡又温暖的故事。在清扫开始时清扫员在车厢门口挂上写有“清扫中”的牌子，在2011年3月11日的东日本大地震发生之后，清扫员在“清扫中”牌子上还写上“加油日本”这个口号，向旅人传播正能量。
清扫员在站台上还担负着引导乘客的任务，遇到盲人乘客在站台上，清扫员让对方把手放在自己的肩上，缓缓地带领乘客到车厢的位子上。有次一位旅客下车后向TESSEI反映，自己不小心把装有钱的信封丢到新干线的垃圾桶里了，于是三名清扫员找遍了几十个垃圾袋，终于把那个信封找到交还给旅客。有次一位清扫员刚进入车厢，就发现一只还带着体温的婴儿的小袜子，他连忙飞奔出车厢，在站台上寻找是否有抱着婴儿的人，看到不远处有一母亲抱着婴儿，婴儿的一只小脚裸露着，他赶上前对那母亲说：“是您的小孩的袜子吧，我看袜子还温热的，想来你们没走远……”袜子终于回到了婴儿的小脚儿上。
新干线以其清新、快捷、舒适的形象安全行驶40年，其中清扫天使功不可没。安全与整洁是相辅相成的。笔者在国内坐过两次动车，有次在还未到站时，列车员就拿着垃圾袋过来挨个让乘客往里丢垃圾。这是为了节省清扫时间吧。这体现了中日服务精神的不同。中国式服务随意性、灵活性太强，清扫本是列车员应做的事，却让乘客分摊做了。来收垃圾尚好，另一次坐上车，看到地上仍有不少垃圾，也许是来不及收吧。日本式服务原则性很强，一切按章办理，在一定的时间内完成一定的事，该向乘客提供的服务绝不能打折扣。向乘客提供一个亮堂堂的新干线乘车环境，是天经地义的事，讲究礼仪和专业精神的清扫员被视为天使亦是理所当然的事了。
编辑|士谦 袁琳 实习生|殷音
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